19841117

This entry was posted in virtual. Bookmark the permalink.

2 Responses to 19841117

  1. shinichi says:

    【1号店】競争力の核心は「顧客体験」にあり
    [ 2012-04-25 ]
    競争力の核心は「顧客体験」にあり
    ウォルマート参加でシナジー発揮へ
    1号店(上海益実多電子商務有限公司)

    http://bizpresso.net/china_company/6137.html

    オンラインスーパーの「1号店」が急成長を遂げている。「顧客体験価値と顧客満足度の最大化」を競争力の核心に据え、地下鉄広告などの伝統メディアを絡ませたマーケティングで認知拡大に成功。売上高を創業からわずか3年で192倍に拡大させた。小売り世界最大手の米ウォルマートが資本参加し、SCMなどでシナジー効果が期待される。次の成長に向けて動き出した同社を取材した。

    クレームは翌週に解決

    1号店は、PC大手の米デルで同僚だった于剛氏と劉峻岭氏が08年7月に創業したネット通販サイトだ。当時すでに、書籍では「当当網」、家電では「京東商城」といったサイトが注目を集めていたため、1号店は「日用消費財」を切り口に選んだという。

    ネット通販の魅力は、何と言っても品揃えの豊富さと価格の安さにある。1号店の場合、品揃えは開設当初の3000点から11年末には18万点まで拡充。食品・飲料や日用品だけでなく、家電・デジタルや美容品、アパレル、宝飾品、さらには航空券まで販売するようになっている。また、価格面では「一般のスーパーに比べ、食品・飲料や日用雑貨を3〜5%安い価格で販売している」(市場部副総裁の潘 氏)という。

    とはいえ、競合サイトも品揃えを急拡大しており、元々が薄利多売ビジネスのため、さらなる値下げの余地も限られている。このような市場環境の中、同社が「競争力の核心と考えているのが『顧客体験価値と顧客満足度の最大化』」(潘氏)だ。

    顧客体験のシーンはサイトの閲覧にはじまって、決済などの購入手 続き、 商品配達の受け取り、コールセンターへの問い合わせ電話まで多岐にわたる。同社では、調査会社に依頼して顧客満足度レポートを毎週提出させており、「会議では前の週の満足度を分析し、クレームなどの問題があればその週のうちに必ず解決させる」(潘氏)という。

    一方、京東商城やアマゾン中国などの大手BtoCサイトは物流リスク回避 のため、 巨額の投資を行なって自社物流網の構築を急いでいる。1号店 も同様で、 北京、上海、 広州、 武漢、成都の5カ所に自社物流倉庫を設け、全国34都市で“ラストワンマイル”までの配送体制を確立。「現在、全配送業務の70%を自社消化できている」(潘氏)という。

    注文単価が高いモバイル利用

    中国のネット通販業界は驚異的な勢いで成長を続けているが、なかでもここ1、2年の同社の経営スピードには驚くべきものがある。同社が昨年7月、上海の地下鉄駅構内などで展開した「無限1号店」広告では、「企画、デザイン設計、掲載商品の選択から実際の貼り出しまでに掛けた時間はわずか3週間」(潘氏)だったという。

    この広告は、実際に1号店で取り扱っている商品とその価格を表示し、スマートフォン携帯でQRコードを読み取ってサイトにアクセスすれば即購入できる設計で話題を集めた。潘氏は広告の狙いについて、「『無限』は同じ発音の『無線』と掛けたもので、モバイルで24時間365日、“無限”の体験ができることをアピールしたかった」と語る。この結果、1号店の認知度は大幅に向上し、モバイル会員は180万人まで拡大した(昨年末段階)。

    潘氏によると、モバイルからの注文はPCからに比べ、個数は少ないが単価は高い傾向があるという。モバイル通販のユーザーはトレンドに敏感な層だが、移動中などの細切れ時間に利用するため、価格よりも手軽さが重視されているようだ。

    同社は現在、「無限1号店」のように、伝統的なメディアとネットを組み合わせた立体的なマーケティングを展開している。その中心となっているのは潘氏ら率いる市場部だ。今年2月には、人気女優の李冰冰が主演した恋愛映画「我願意(I DO)」とタイアップし、主人公らが利用するネット通販はすべて1号店という形でプロダクトプレイスメント広告を展開。広告会社に勤める主人公がプレゼンテーションする相手の役で、創業者の于氏と劉氏が出演するというおまけまで付いた。

    一方で、昨年はオンラインモールの「天猫(旧淘宝商城)」と「QQ商城」に出店し、ネット上での露出を高めた。商品数は5万点のみとし、1号店ブランドを前面には押し出していないが、想定以上のトラフィックを獲得できているという。同社は今後も独自のプラットホームにこだわらず、積極的に他社との提携を模索していくとしている。

    日本食品の品揃えも充実へ

    1号店の売上高は昨年、前年の8.05億元から3倍以上の増収となる27.2億元に達した。創業からわずか3年で192倍になった計算で、国際会計事務所のデロイトが昨年10月に発表した「2011年ハイテク、高成長アジア太平洋地域500強」で見事第1位を獲得した。

    今年2月には、ウォルマートが同社の株式を51%まで買い進めることを発表した。株式80%を保有していた中国保険大手の平安保険集団から取得したものだ。小売り世界最大手との資本提携は、1号店のSCMやサプライヤー選定、ブランドイメージなどに大きなシナジー効果をもたらすことが期待されている。

    1号店が目下、品揃えで特に力を入れているのが輸入食品で、通常の食品とは別の独立カテゴリーを立てているほどだ。最近では米国領事館と協力し、同国からの輸入食品300点を集めた「米国食品節」イベントを開催した。今年は1号店全体で新たに50万点の商品を追加し、日本食品の品揃えも充実させていきたい考えだ。

    「顧客体験価値と顧客満足度の最大化」にこだわることで急成長を遂げた同社。調査会社のデータによれば、その顧客満足度は昨年初めの84%から年末の89.9%に上昇しており、今年は是が非でも90%超えを達成するという。一時期の“ブーム”と言えるような勢いが収束したいま、顧客至上主義、ウォルマートとのシナジーで成長軌道を描き続けられるのか――。同社の動きから目が離せない。

    【取材・編集:月岡直樹】

Leave a Reply

Your email address will not be published.