Ethan Bernstein

Video is not an all-seeing, neutral observer. The most significant impact of bodycams, taxicams, and the like is not reliving the past but, rather, changing behavior in the present. We act differently when we know we’re on camera.
The real upside of surveillance is the potential to spot and reward good work, not to deter bad conduct. A food-service study, for example, found that dining hall customers perceived greater employee effort and valued the service more when they could watch workers doing their jobs (through video-conferencing software on iPads). The effect was mutual: Employees felt more appreciated and, in turn, exerted greater effort when they had a clear view of customers. They completed orders much faster, and customers reported higher food quality. The reciprocal transparency created a positive feedback loop, generating value for both groups.
But transparency can also have an unintended negative consequence: Knowing that their managers and others will closely evaluate and penalize any questionable recorded behavior, workers are likely to do only what is expected of them, slavishly adhering to even the most picayune protocols. That’s what has happened in factory production work, where excessive transparency has thwarted both creativity and productivity.

2 thoughts on “Ethan Bernstein

  1. shinichi Post author

    How Being Filmed Changes Employee Behavior

    by Ethan Bernstein

    https://hbr.org/2014/09/how-being-filmed-changes-employee-behavior

    Since Michael Brown’s shooting in Ferguson, Missouri, more than 154,000 people have signed a “We the People” petition to the White House to “require all state, county, and local police to wear a camera” to curb misconduct. The Ferguson police force was recently given about 50 cameras, following a national trend toward tech-enabled transparency.

    The public may expect cameras to remove bias from interpretation of police behavior. If we can just see what happened, the thinking goes, we’ll know who was in the wrong.

    But that’s not what the research shows. Video (particularly one-way footage) is not an all-seeing, neutral observer, as Florida International University law professor Howard Wasserman has repeatedly pointed out. The most significant impact of bodycams, taxicams, and the like is not reliving the past but, rather, changing behavior in the present. We act differently when we know we’re on camera.

    That can certainly be a good thing, as researchers found in a field experiment with California’s Rialto Police Department. In that study, incidents occurring during shifts without cameras were twice as likely to result in the use of force. Indeed, when officers wore cameras, every physical contact was initiated by a member of the public, while 24% of physical contact was initiated by officers when they weren’t wearing the cameras.

    You’ll see similar results — with an interesting twist — in a study by Washington University’s Lamar Pierce and his coauthors, who looked at employee behavior at almost 400 U.S. restaurants. Technology-based monitoring reduced restaurant employee theft by 22%, or about $24 per week. (The effect grew over time, with theft dropping $7 a week the first month and $48 a week by the third month.) But the monitoring actually had a much larger impact on productivity and sales: On average, total check revenue increased by 7% ($2,975 per week), and total drink revenue by 10.5% ($927 per week). Tips went up, too, by 0.3%.

    When it became harder for workers to steal money, the researchers observed, people redirected their efforts toward “increasing sales and customer service in order to regain some of that loss.” The positive responses — performance improvements that benefited employees as well as their employers — were more substantial than the negative behaviors prevented by the monitoring.

    So perhaps the real upside of surveillance is the potential to spot and reward good work, not to deter bad conduct. Other research suggests that, as well. A food-service study, for example, found that dining hall customers perceived greater employee effort and valued the service more when they could watch workers doing their jobs (through video-conferencing software on iPads). The effect was mutual: Employees felt more appreciated and, in turn, exerted greater effort when they had a clear view of customers. They completed orders much faster, and customers reported higher food quality. The reciprocal transparency created a positive feedback loop, generating value for both groups.

    But transparency can also have an unintended negative consequence: Knowing that their managers and others will closely evaluate and penalize any questionable recorded behavior, workers are likely to do only what is expected of them, slavishly adhering to even the most picayune protocols. That’s what has happened in factory production work, where excessive transparency has thwarted both creativity and productivity. Assembly line workers hide fruitful time-saving and cross-training experiments to avoid having to explain them to anyone who might be watching. (See my recent HBR article about such tradeoffs.)

    If too much transparency kills innovative behavior, how can police departments improve officers’ track record on profiling without sacrificing the kind of educated risk-taking and problem solving that’s often needed to save lives?

    I would argue that the answer lies in focusing on developing good judgment and supporting justice, rather than on enforcing police protocol. Police in Ferguson and elsewhere can learn from companies that use cameras for coaching and development instead of evaluation and punishment. For example, a U.S. trucking company has installed a DriveCam in each of its tractor cabs — recording what’s happening both on the road and in the driver’s seat — to improve fleet safety. Coaches review the footage with the individual drivers, who are receptive to the feedback because they know the videos won’t be used against them. (The footage is only shown to managers in situations where drivers willfully break the law.) Even at UPS, which has sensors in its trucks to track workers’ every move and reduce delivery times, the master agreement with the Teamsters prohibits management from using the data to discharge employees.

    More organizations — including police departments — should explore ways of making employee surveillance constructive rather than punitive. Part of the challenge here, of course, is that law enforcement and government agencies are required (for good reason) to be transparent to the public. A certain amount of transparency ensures accountability. But unless it’s mitigated with zones of privacy — areas where workers can receive developmental coaching, as the truck drivers do, without getting dinged for mistakes that generate learning — it may actually be counterproductive. If every choice, every little misstep, is recorded for all to see and to second-guess, people will quickly learn to play it safe in the worst sense. There aren’t many individuals who could work productively under the magnifying glass of an entire country of arbiters — the Hunger Games version of policing.

    That said, in a country where smartphone penetration is now over 70%, and almost every smartphone has a video camera, another question is: how much police work is on video already?

    Reply
  2. shinichi Post author

    監視テクノロジーの有効な使い方とは

    by イーサン・バーンスタイン

    組織の透明性を監視テクノロジーで高める動きは、今後ますます加速するだろう。HBS助教授で組織行動学を専門とするイーサン・バーンスタインは、監視による過度の透明化に警鐘を鳴らし、そのリスクとして「従業員の創造性の減退」を指摘する。

    https://www.dhbr.net/articles/-/3075

     ミズーリ州ファーガソンで発生した警官によるマイケル・ブラウンさん射殺事件以来、ホワイトハウスへの請願サイト「ウィー・ザ・ピープル」には15万4000人以上の署名が集まった。警官の職権乱用を抑止すべく「アメリカのすべての州、郡および市町村の警官に対するカメラ着用の義務化」を求めてのものだ。テクノロジーによって警察の透明性を促進しようという気運が全米で高まっているのを受けて、2014年9月にファーガソン警察署の警官には約50台のボディカメラが支給された。

     カメラの導入によって警官の行動に対する偏った解釈が払拭できると、一般市民は期待しているだろう。現場で起きた出来事をそのまま見ることができれば、だれに非があったのか明確になるというわけだ。

     しかし、ある調査は異なる結果を示している。フロリダ国際大学法学部教授のハワード・ワッサーマンの度重なる指摘によれば、ビデオ(特に一方向から撮影された映像)では、すべてを見通す中立的な観察はできないという(英語記事)。ボディカメラやタクシーの車載カメラなどが及ぼす最も重大な影響とは、過去を再現できることではなく、「現在の行動を変化させること」なのだ。つまり自分がカメラで監視されていると知っている人は、これまでとは違う行動を取るということだ。

     これは明らかに、望ましいことである――カリフォルニア州リアルト市警察と研究者らが共同で行った現場実験では、そう判明した(英語報告書)。この調査では、勤務中に起きた事件で武力が行使された割合は、カメラなしの場合のほうがカメラ着用時の2倍に上っていた。事実、警官がカメラを着用している場合、常に一般市民のほうが先に警官の体に触れていた。かたや警官がカメラを着用していない場合、身体的接触があった事案全体の24%で、警官のほうが先に一般市民の体に触れていた。

     似たような事例は他にもあり、興味深い事実が示されている。ワシントン大学のラマー・ピアース准教授らは、アメリカの約400軒のレストランで電子的に監視されている従業員の行動を調査した(英語論文)。テクノロジーを利用した監視システムの導入により、従業員による現金の窃盗は22%減少し、1週間当たりで約24ドル減少した(監視の効果は時間の経過につれて大きくなり、最初の月は7ドル/週の減少だったが、3カ月目には48ドル/週も減っていた)。しかし実際のところ、監視システムがより大きな影響を及ぼしたのは生産性と売上高であった。平均すると、総収入は7%(2975ドル/週)増え、飲料の売上げも10.5%(927ドル/週)増加した。加えて、チップも0.3%増えたのである。

     現金を盗むのが以前より困難になった結果、従業員は「損失の穴埋めをすべく、売上げと顧客サービスを向上させること」を目指して努力するようになった、というのが研究者らの見解だ。この前向きな反応――すなわち、従業員のみならず雇用主にとってもメリットとなる「仕事ぶりの向上」は、監視による不正行為の防止よりも有意義な成果である。

     したがって、従業員の行動を監視する本当のメリットはおそらく、悪い行動を抑止することではない。よい行動を発見してそれに報いることができる可能性だろう。

     他の研究でも、そのようなメリットが示されている。外食産業に関するある研究では、飲食スペースにいる客が料理人の仕事ぶりを(iPadのビデオ会議ソフトで)実際に見た場合、これまで以上に料理人の努力の大きさに気づき、サービスをより高く評価することがわかった(英語論文)。この効果は料理人と客の両方に表れた。つまり料理人は客からいっそう評価されていると感じ、客の姿をはっきり目にすることで、さらに努力を重ねた。その結果、料理をもっと手早く仕上げ、客は料理の質が上がったと述べた。双方に透明性を確保することで、プラスのフィードバックが相互循環し、料理人と客の両方に価値がもたらされたのである。

     しかし透明性は、時として意図せぬマイナスの結果をもたらすのも事実だ。記録された行動はマネジャーや他のだれかに仔細に検証され、疑わしい行動は処罰の対象になる――そう知っている従業員は、求められることだけを淡々とこなし、ほとんど意味がない手順にさえ隷属的に従うだけとなるおそれがあるのだ。ある工場の製造現場では、過度の透明性によって創造性と生産性が阻害される事例が実際に発生した。組み立てラインの作業員たちが、時間の節約や業務の相互学習という有益な試みを行っていながら、そのことを上司らに隠していたのだ。なぜなら、自分たちを監視していると思われる人全員に、そのことを説明しなくても済むようにするためだ(英語論文)。

     行き過ぎた透明性は、創意工夫に基づく行動を抑制しかねない。ならば警察は、行動記録の分析によって警官の実績を向上させるにあたり、どうすれば「個々人の知識と経験」に基づくリスクテイクや問題解決(人命救助に必要とされる)を妨げずにすむのだろうか。

     その答えは行動規範の強化ではなく、適切な判断力の養成と道義的な行為の奨励にあると私は考える。カメラを従業員の査定や処罰のためではなく、指導と啓発のために活用している企業から、ファーガソンに限らずどこの警察署も学ぶことができるだろう。

     たとえばアメリカのあるトラック会社は、けん引車両すべてに車載カメラの〈ドライブキャム〉を設置し、路上と運転席の様子を録画している。その目的は安全の向上だ。指導員は個々の運転手と一緒にビデオを検証する。運転手はビデオが自分に不利益をもたらす形で使われるおそれがないと知っているので、指導員からのフィードバックを素直に受け入れている(運転手が故意に違法行為を働いたと思われる場合のみ、マネジャーが報告を受けビデオを視聴する)。また、UPSでは全トラックにセンサーを設置し、運転手の行動を逐一追跡して配達時間の短縮を図っている。そのUPSにしても、チームスターズ(トラック労働者を中心とする北米最大の労働組合)との基本契約により、経営者がそうしたデータを従業員の解雇のために使用することが禁じられている。

     警察をはじめ多くの組織は、懲罰的ではなくもっと建設的な形で従業員を監視することを考えるべきだ。司法当局や政府機関が一般市民に対して、(正当な理由に基づいて)透明性を保つことは必要だ。ある程度の透明性が確保されれば、責任の所在が明らかになる。しかし、プライバシーの領域――先のトラック運転手の例のように、ミスから学び発展的な指導が受けられる環境――を尊重せずに透明性を高めようとしたら、逆効果になるだろう。あらゆる選択や些細な失敗がだれにでも筒抜けで、第三者が難癖をつけるために記録されていたらどうなるか。誰もが、悪い意味で安全策を取るようになるだろう。国中の人々が審判者となって行動を細かく観察する、映画『ハンガー・ゲーム』に描かれていたような監視下で、生産的な仕事ができる人はそう多くない。

     とはいえ、アメリカでのスマートフォンの普及率はいまや70%以上で、そのほとんどにビデオカメラが搭載されている。すると、新たな疑問が持ち上がる。警察の業務はすでにどれくらいビデオ撮影されているのだろうか。

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *